Medir
Observar amostra autorizada por unidade, canal, cenário e período. Separar fatos, hipóteses e lacunas; cliente oculto é um instrumento, não o diagnóstico inteiro.
Como funciona
Medir. Aplicar. Verificar.
Analisamos a jornada da empresa, incluindo a jornada do cliente. O diagnóstico considera pessoas, processos e o contexto de cada negócio.
Aplicar
Apoiar prioridades, roteiros, treinamento e rotina comercial contratados. Definir responsáveis, disponibilidade e entregas antes da execução.
Verificar
Repetir medições comparáveis e apresentar o que mudou, o que não mudou e o que não pode ser concluído.
Indicadores com contexto.
Medimos resposta útil, clareza, próximo passo, acompanhamento e adoção da rotina. Conversão, ciclo de venda e faturamento só entram quando há fonte, período, base e amostra definidos.
Antes e depois descreve evolução, não prova causalidade isoladamente. Preço, campanhas, sazonalidade, mix e capacidade de entrega podem influenciar o resultado. Não convertemos notas de atendimento em dinheiro.
Não há fórmula financeira universal: demonstrativos como a DRE devem ser interpretados no contexto da empresa. Gravações exigem análise específica e base legal; não coletamos dados de pacientes nem simulamos urgências.
Método e responsabilidade
Método claro. Evidência rastreável. Responsabilidade definida.
Nosso compromisso é conduzir cada projeto com escopo claro, confidencialidade e conclusões sustentadas por evidências. Referenciais internacionais orientam a evolução dos nossos processos e dos requisitos de segurança.
Antes de executar
O compromisso é definir objetivo, autorização, amostra, responsáveis e entregas. Alterações de escopo precisam ser acordadas, não presumidas.
Ao analisar
O método exige evidências contextualizadas e separação entre fatos, hipóteses e pendências. Uma observação isolada não representa toda a empresa nem comprova perda de receita.
Antes de entregar
O compromisso é submeter as conclusões à revisão, identificar limitações e registrar as versões da entrega. Aprovação independente só será declarada quando efetivamente realizada.
Referenciais internacionais e preparação para futuras certificações
As referências abaixo orientam a evolução do método e dos requisitos de segurança. A preparação para futuras avaliações inclui organizar controles, responsáveis, testes e evidências, além de tratar riscos e lacunas.
- ISO 20700 — serviços de consultoria: referência para clareza, transparência e qualidade na relação com o cliente.
- ISO/IEC 27001 — gestão da segurança da informação: referência para organização de responsabilidades, riscos e controles.
- OWASP ASVS — segurança de aplicações: referência para requisitos verificáveis no desenvolvimento e nos testes.
Adotar referências não significa possuir certificação nem comprovar conformidade integral. Estas referências não representam certificações da NordWert. Eventuais certificações dependem de escopo definido, controles implementados, evidências e avaliação independente aplicável; não há garantia de obtenção.
A preparação não deve ser confundida com um processo formal de certificação já contratado. Certificações de fornecedores também não certificam a NordWert.
Fontes e limites
Referências de mercado, não resultados NordWert.
Pesquisas de consumidores contextualizam o tema. Não diagnosticam a perda de uma empresa nem comprovam o desempenho da consultoria.
Relato de abandono · Brasil
77%
dos entrevistados já deixaram de comprar de uma marca devido a um problema com o atendimento.
2.314 entrevistas online com consumidores do varejo e de supermercados. Coleta em fevereiro de 2025.
Neogrid e Opinion Box · 2025 · página 14Motivo declarado · Brasil
41%
afirmam que desistiriam de uma compra diante de atendentes mal preparados.
Declaração sobre motivos de desistência; não é a porcentagem de vendas perdidas de uma empresa.
CX Trends 2025 · Octadesk e Opinion Box · divulgação CNDLFontes, metodologia e limites dos dados
O que cada pesquisa mede
- 77% — experiência passada: resposta do gráfico original da página 14 do relatório Neogrid e Opinion Box. O foco é varejo e supermercados, não especificamente vendas de alto valor ou B2B.
- 41% — motivo declarado: CX Trends 2025, da Octadesk com Opinion Box, conforme divulgação da CNDL. A pergunta não mede uma taxa de conversão perdida.
- 7,3% — risco agregado: a Qualtrics combina frequência de experiências ruins e cortes nos gastos com dados de consumo do Banco Mundial. A tabela usa o consumo como denominador, não vendas auditadas de cada empresa.
Experiência ruim é mais ampla que atendimento: pode envolver preço, execução do serviço, comunicação e qualidade do produto. Consultar contexto e metodologia da Qualtrics
Outras referências — não são taxas brasileiras de perda
29% nos Estados Unidos: consumidores que deixaram de usar ou comprar de uma marca por experiência ruim com o cliente, online ou presencial; pesquisa PwC 2025 com 5.511 consumidores. Consultar pesquisa original da PwC
47% das experiências ruins no estudo global levam a cortes nos gastos, segundo a pesquisa usada pela Qualtrics para 2026. Isso não significa perder 47% do faturamento. Consultar análise global da Qualtrics